ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关（guān）于IT服（fú）务的标准，提出了（le）用户实施IT管理的基本基线，对用户（hù）如（rú）何解决客户化和专业化问（wèn）题提（tí）出了（le）明确的要求。

ISO 20000-1:2005主（zhǔ）要（yào）表（biǎo）现为前端客户需求（qiú）管（guǎn）理（lǐ）和后端流程管理（lǐ）。

Ø        在（zài）前端，ITSM要解决（jué）如（rú）何明确客户需求，明确了解客户的业（yè）务（wù）需求和（hé）对IT服务的需求（qiú），核心就是对IT服务的（de）级别的明确（què）和管理。在签订了服务（wù）等级（jí）协议后，ITSM要解决一（yī）个增值化角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流程化（huà）、规范化和较佳实践（jiàn），来（lái）处理IT的事件处（chù）理、变（biàn）更管理、配置管理、发布管理（lǐ）、确保（bǎo）性（xìng）能和客户服务，用流程方法来跟（gēn）踪完成，保证效率和（hé）服（fú）务水（shuǐ）平。

Ø        把前端和（hé）后端两点（diǎn）贯穿起来，这个流程就（jiù）是如何客户化和专业化（huà）的过（guò）程。

ITSM目标是（shì）提供管理体系（也叫质（zhì）量（liàng）管理（lǐ）体系），包（bāo）括方针和框架，以有效（xiào）管理和（hé）实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（kuò）（按照流程编号标（biāo）明）

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理的策划与实施

对服务（wù）管理的实施和（hé）交（jiāo）付进行策（cè）划和实施（shī），整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提（tí）供服务（执（zhí）行（háng）Do）

4.3         监（jiān）视（shì）、测（cè）量和评审（检查Check）

4.4         持续改进（行（háng）动Act）。

5         新服（fú）务或变更服务的策划与（yǔ）实（shí）施

采用项目管理的方法（fǎ）进行新项（xiàng）目和变更项目（mù）的规划和实（shí）施。

6         ISO20000管理（lǐ）流程

ISO20000-2:2005标准包括了（le）5大过程及13个管理面，如下（序（xù）号（hào）按照流程（chéng）编号标明）：

6     服务交付（fù）过程

是与客（kè）户交互的（de）主要界面（miàn），也是（shì）后台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务等级管（guǎn）理的目标是通过协调（diào）IT 用户和（hé）提供（gòng）者双方的观点，实（shí）现特定的、一致的（de）、可测量的服务水平，以（yǐ）为客（kè）户节省成（chéng）本、提高用户（hù）生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调（diào）与客户的沟通和服务结果与客户要求的（de）符合性之间的一致性（xìng）。

6.3 能力管理（lǐ）（也有叫（jiào）容量管（guǎn）理）

Ø     使（shǐ）组织在危机出现时管（guǎn）理（lǐ）资源并提前预测需要的（de）额（é）外（wài）的能（néng）力。它描述了计划、实施和运行该（gāi）过程（chéng）必需的规程。

6.4 服务（wù）持续性与可用性管（guǎn）理

Ø     连续性管理在（zài）尽（jìn）量少的中断客户业务情况下，提供（gòng）IT服务（wù），并在IT 系统出现（xiàn）问题时，以可控（kòng）的方（fāng）式恢复

Ø     可用性管理的（de）目标是优化IT 基础设施的性能，它的服（fú）务和支持的组（zǔ）织。可用（yòng）性（xìng）管（guǎn）理导致成本节省的、持续的（de）服务可用性水平，这种服（fú）务（wù）可用性确（què）保业务（wù）满足其目标。 

6.5 信息安全（quán）管（guǎn）理

Ø     信（xìn）息（xī）安全管理 在所有服务活动（dòng）中有效地管理（lǐ）信息安全。 

6.6 IT 服（fú）务预算（suàn）编制与会（huì）计核算

Ø     确定IT 服务（wù）的预算，监督预算执行情况，根据（jù）提供（gòng）的服务（wù）收取费用。 

7     控制过程

控制过程（chéng）是后台支（zhī）持的（de）核心。

7.1 配置（zhì）管理

Ø     定（dìng）义并控制服（fú）务和基（jī）础设施的组（zǔ）件，保持配置信息的准确（què）性；

7.2 变（biàn）更管理

Ø     确保所有的（de）变（biàn）更都在（zài）受控方式下被评估、批准、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理（lǐ）

Ø     把一个或多个变更作（zuò）为一个发布（bù）来交付、分发、追溯到真实环境中。

9     解决过（guò）程（chéng）

9.1 事（shì）故（gù）管理

Ø     尽快将业（yè）务恢复到协（xié）定的服务等级，或尽快响应服务请求。

9.2 问题（tí）管理 

Ø     通（tōng）过主动识别和分析服（fú）务事件的（de）根源，管理问题（tí）的解决方案，来减小对业务（wù）的破坏。

10  业务（wù）过程

基于（yú）对客户及其业务驱动（dòng）的理解（jiě），区分客户、服务提供者、供应商三者（zhě）之间的（de）关系以及建立并保持良好（hǎo）的关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个（gè）过程是实现ISO 20000-1：2005IT服（fú）务管理体系必不（bú）可少的过程，当然为实现该体系还须具备（bèi）内审、管理评（píng）审、文档和记录管理等流程。应当（dāng）注意的是，不同于（yú） ISO 9001和（hé）ISO 27001, 如（rú）果要通过ISO 20000-1:2005认证，在（zài）在体系构（gòu）件时不允许进行任何删（shān）节。