江西ISO认证-服务（wù）行业推行ISO9001质量管理体系的好处

说到ISO9001质量管理体系（xì）认证，大家通常（cháng）就会想到制造（zào）行（háng）业，但随着社会的（de）发展进步，同质化产品竞争越来（lái）越激烈（liè），很（hěn）多企业都在强调（diào）一点：我（wǒ）们（men）除了做（zuò）产品外，我们更多的工作是在做服务！海尔的“产品（pǐn）、服务”更是（shì）为大家所（suǒ）知晓。所以，在目前社会中，服务越（yuè）来越（yuè）被人们所重（chóng）视，而现在（zài），我（wǒ）国有不少服务业正在探索建（jiàn）立科学有效的服务质（zhì）量体系（xì），越来越多的服务行业也开始导入（rù）ISO9001质量管理管理（lǐ）体系，从另一（yī）方面看，服务行业导入（rù）ISO9001质量管理体系（xì）更具有实际意义。

首先，ISO9000标准中的术语“产品”本身包含了服务的意思；而（ér）“质量”的含义不仅仅（jǐn）是指（zhǐ）产品本身（shēn）的质量，同时还需要满足（zú）顾客（kè）的交期、价格、服务等（děng）的明确的及潜在的（de）期（qī）望，这样（yàng），顾客（kè）更能感受到满足感，从而对（duì）企业的服务更感到满意，满意度越高，忠（zhōng）诚（chéng）度也（yě）就越（yuè）高，回头顾客、介绍新顾客就越来越多，企业自然（rán）而然越做越好。

其次，质量管理体系八大核心原则之一（yī）就是“以（yǐ）顾客为关注焦点。”我（wǒ）们大家（jiā）都在这样说，但怎（zěn）么（me）做（zuò）才是真正的把顾客当做了（le）“焦点”？传统（tǒng）观念，第一是把本身产品质量做好；其次满足顾客交货期；加上适中（zhōng）的产品（pǐn）价格及相关后续（xù）服（fú）务就好了（le）。但随着社会进步，消费者要求（qiú）越来越（yuè）高，且同样的东西你可以提供，别人一样可以提供，为什么选择你？你的优势在哪儿（ér）？你的产品再好、技术再好、价格再低，可是进门老（lǎo）是（shì）给顾客摆（bǎi）脸色，我接受不了；或者（zhě）交（jiāo）货期一推再（zài）推，我同样也接（jiē）受（shòu）不（bú）了；本（běn）来客户就不专业，而企业又不能给我（wǒ）提出一些较为专（zhuān）业的建议供我选择，同（tóng）样我可能会选择别人，等等。

归根结（jié）底，除了那（nà）些垄断（duàn）行业（yè）、高科（kē）技产品或别人无（wú）法替代的产品，现在我们大家都（dōu）在做服务。把顾客服（fú）务好了，什么都（dōu）好了，哪怕我们（men）的产（chǎn）品稍微（wēi）有些瑕疵，顾客都（dōu）能够（gòu）给予理解和谅解（jiě）。但（dàn）服务较难做，服务更多的时候靠（kào）我（wǒ）们（men）的员工与（yǔ）顾（gù）客接触时给到顾客（kè）的感受，而人是感性动物，每个人的言行举（jǔ）止包括（kuò）谈吐都会有所区别，顾客的要求（qiú）也会有（yǒu）所区（qū）别，所以，我们如何去识别顾（gù）客的不同（tóng）要求，规范员工的言行（háng）举止更（gèng）为更（gèng）要，而ISO9001质量管理体系（xì）的建立就可（kě）以在一定程度上对企业有所帮（bāng）助。

以下简单描述（shù）一下导入（rù）ISO9001质量管理体系的（de）好处：

1、能（néng）使企（qǐ）业组织架（jià）构更（gèng）明确，职责分（fèn）工更清晰。

   导入ISO9001首先第一步是梳（shū）理企业组织架构，明确各职（zhí）能（néng）部（bù）门岗位的职责权限，确保

    a) 领导职责、部门职（zhí）责、岗（gǎng）位职责与分工明确；

b) 建立各部门服务质（zhì）量目标（biāo），并经过考（kǎo）核以（yǐ）便努力实现目标。

2、服务管理到位：

    a) 能够明确各（gè）自管理服务内容（róng）、服务项目；

    b) 能够有序提供日常服务内容；

    c) 能够明确员工（gōng）升迁与培训管理，员工素质提高。

3、服务标准与考核要（yào）求（qiú）到位：

    a) 服务人员上（shàng）岗资格（gé）、条件明确（què）；

    b) 服务人员绩效考核标准明确；

    c) 所（suǒ）提供服务标准、考核标（biāo）准（zhǔn）明确；

    d) 人员招聘标准、考（kǎo）核标（biāo）准明确。

4、后勤管（guǎn）理到（dào）位：

    a) 设备（bèi）、物资购买（mǎi）等（děng）管（guǎn）理制度明确；

    b) 内部文件（jiàn）、档案资源管理电脑化（huà）。

5、改进机（jī）制的建立：

    a) 建立内部审（shěn）核机（jī）制（zhì），及时发现问题，解决问题；

b) 建（jiàn）立预（yù）防机（jī）制，多（duō）方（fāng）听取意见，增强客户满意。

6、提高公司的有名度（dù）

     ISO9000证书的（de）获得，标志（zhì）着能够为顾客提供（gòng）完（wán）善、周（zhōu）到、好的管理服务，增加他们公司的信（xìn）赖，无（wú）形之中提高公司的人气与名气（qì）。

7、提高公司的经（jīng）济效（xiào）益

     完善（shàn）的管理体系可在（zài）一定（dìng）程度上（shàng）节约管理成本（běn），建立公司的行业（yè）信誉，从（cóng）而给公司带来（lái）经济效益（yì）。

总之，企业通过（guò）导入ISO9001质量管理体系，让（ràng）全（quán）体员工的意识和（hé）能（néng）力得到一定程度的（de）提升，规（guī）范各（gè）岗位作（zuò）业流（liú）程（chéng），使企业内部沟通更为顺畅，职责（zé）分工更明确，达到事事有（yǒu）人负（fù）责、事事有规范标准（zhǔn）、出了问题能够得到及时发（fā）现及处理（lǐ）、终达到事事（shì）有提高的（de）目（mù）的。