ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范（fàn）是关于（yú）IT服（fú）务的标准（zhǔn），提出了（le）用户（hù）实施IT管理的（de）基本基线（xiàn），对用户如何解决客户化和（hé）专（zhuān）业（yè）化问题提（tí）出了明（míng）确的要（yào）求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求（qiú）管（guǎn）理（lǐ）和（hé）后端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确（què）客户需求，明确了解（jiě）客户（hù）的（de）业务需求和对IT服务（wù）的（de）需（xū）求，核心就是对IT服务的级别的（de）明确（què）和管理。在签订了（le）服务等级协议后，ITSM要解决（jué）一（yī）个（gè）增值（zhí）化角度。

Ø        ITSM的（de）后端思（sī）路，就（jiù）是通过流程化、规范化和（hé）较佳实践，来处理（lǐ）IT的事件处理（lǐ）、变（biàn）更管理（lǐ）、配置管理、发布管理、确保性能和客户服（fú）务，用（yòng）流程方法来跟踪完成（chéng），保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端（duān）两点贯（guàn）穿起来，这个（gè）流程（chéng）就是如何客户化（huà）和专业化（huà）的（de）过程（chéng）。

ITSM目标（biāo）是提供管理（lǐ）体系（xì）（也叫（jiào）质（zhì）量（liàng）管理体系），包括方针和（hé）框架，以有（yǒu）效管理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按（àn）照流程编号标明（míng））

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理的（de）策划与实施

对服务管理的实（shí）施和交付进行策划和实施（shī），整合了（le）ISO管（guǎn）理体系标准基于流程导向的方（fāng）法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理（lǐ）并（bìng）提供服务（执（zhí）行Do）

4.3         监视、测量和评审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或变更服务的策划与（yǔ）实施

采用项目管理的（de）方法进行（háng）新项目和变更（gèng）项目的规划和实（shí）施。

6         ISO20000管理（lǐ）流程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了（le）5大（dà）过程及13个管理（lǐ）面，如下（序（xù）号按照流程编（biān）号标（biāo）明）：

6     服务交付过程

是（shì）与客（kè）户交（jiāo）互的（de）主要界面，也是后台（tái）服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务等级管（guǎn）理的目标是（shì）通（tōng）过（guò）协（xié）调（diào）IT 用户和提（tí）供者双（shuāng）方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户（hù）节（jiē）省成本（běn）、提高用户（hù）生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的沟（gōu）通和服务（wù）结果与客户要求的（de）符合性之间的（de）一致（zhì）性。

6.3 能力管理（也有叫容（róng）量管理）

Ø     使组织在危（wēi）机（jī）出现时管理资源并提（tí）前预测需要的额外的能（néng）力。它描述了计划、实施和运行该过（guò）程必需的（de）规（guī）程。

6.4 服务持续性与（yǔ）可用性管理（lǐ）

Ø     连续性管理在尽量少（shǎo）的中断客户业务情（qíng）况下，提供IT服务，并在IT 系统出（chū）现问题时，以可控的方式恢复

Ø     可（kě）用性管（guǎn）理的目标是优化IT 基础（chǔ）设施的性能，它的服务和支持的组织。可（kě）用性管理（lǐ）导致成本节省（shěng）的、持续的服务可用性水平，这种服务可用（yòng）性确保业务满足其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息（xī）安全管理 在所有服（fú）务活（huó）动中有效地管理信息安全（quán）。 

6.6 IT 服务预（yù）算编（biān）制与会计核算（suàn）

Ø     确定IT 服（fú）务的（de）预算，监督预算执（zhí）行情况，根据提供的服务收取费（fèi）用。 

7     控（kòng）制过程

控（kòng）制过程（chéng）是后（hòu）台支持（chí）的核心。

7.1 配置管理

Ø     定义并（bìng）控制服务和基（jī）础设施（shī）的组件，保（bǎo）持配置信息的准确性（xìng）；

7.2 变更（gèng）管理

Ø     确（què）保所有的变更都在受控方式下被评（píng）估、批准、实施和评审. 

8     发布（bù）过（guò）程 

8.1 发布管理

Ø     把一（yī）个或多个变（biàn）更作为一（yī）个发布来交付、分发、追溯到（dào）真实环境中。

9     解决过（guò）程（chéng）

9.1 事（shì）故管理

Ø     尽快将业务（wù）恢复到协定的服务等级（jí），或尽快响（xiǎng）应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动（dòng）识（shí）别和分析服务事件的（de）根源，管理问题（tí）的解决方案，来减（jiǎn）小对业（yè）务的破坏。

10  业务（wù）过程

基于（yú）对客户及（jí）其业（yè）务驱（qū）动的（de）理（lǐ）解，区分客户、服（fú）务提供（gòng）者、供应商三者之间的关系以（yǐ）及建立并保持良好的关系

10.1       业务关系管（guǎn）理 

10.2       供应商管理

章（zhāng）节6-10的13个（gè）过程（chéng）是实（shí）现ISO 20000-1：2005IT服务管（guǎn）理体系必不（bú）可少的过程，当然为实现该体系还须具备内审、管（guǎn）理评（píng）审、文（wén）档和记（jì）录管理（lǐ）等（děng）流程。应当注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在（zài）在体系构（gòu）件（jiàn）时不允许进行（háng）任（rèn）何删节。