江西ISO认（rèn）证（zhèng）-服务行业推（tuī）行（háng）ISO9001质量管理体系的好处

说（shuō）到ISO9001质量管理（lǐ）体系（xì）认证，大家通常就（jiù）会想到制（zhì）造（zào）行业，但随着社会的发展进步，同质化产品竞争越来越激（jī）烈，很多企业都（dōu）在强（qiáng）调一点：我们（men）除了做产（chǎn）品外，我（wǒ）们（men）更（gèng）多的工作是在做服务！海尔的“产品、服务”更是为大家所知晓。所（suǒ）以，在目前社会中，服务越来越被人们所重视，而现在，我国有不少服（fú）务业正在探索建立科学有效的服务质量体系（xì），越来越多的服务行业也开始（shǐ）导入ISO9001质量管理管理（lǐ）体系，从另（lìng）一方面看，服务行业（yè）导入ISO9001质量管理体系更具有实（shí）际意义。

首（shǒu）先，ISO9000标准中的术语“产（chǎn）品”本身包含了服务的意思；而“质（zhì）量”的含（hán）义不（bú）仅仅是指（zhǐ）产品本（běn）身的质量，同时还需（xū）要满足顾（gù）客的交（jiāo）期、价格、服务等的明确的及潜在的（de）期（qī）望（wàng），这样，顾客更（gèng）能感受到满足感，从而对企（qǐ）业的（de）服务更感到满意，满意度（dù）越高（gāo），忠诚度（dù）也就越高，回（huí）头顾客、介（jiè）绍（shào）新（xīn）顾客就越来越（yuè）多，企业自然（rán）而然越做越好。

其次，质量（liàng）管理体（tǐ）系八大核心原（yuán）则之一就是“以顾客为关注焦点。”我们大（dà）家都在这（zhè）样说，但怎么（me）做才是真（zhēn）正（zhèng）的把顾客当做了“焦（jiāo）点”？传统（tǒng）观念，第一是把本（běn）身产品质量做好；其次满足顾客交货期；加（jiā）上适中的产品价格及相关后续服务就好了。但随着社会进（jìn）步，消（xiāo）费者（zhě）要求越来越高，且同样的东（dōng）西你可（kě）以提供，别人（rén）一样可（kě）以提供，为什么选择你？你的优势在哪（nǎ）儿？你的（de）产品再好、技术再好（hǎo）、价格再低，可是进门（mén）老是给顾客摆脸色，我接（jiē）受不了；或者交货（huò）期一推再推，我同样也接受（shòu）不了；本来客户就不专业，而（ér）企业又不（bú）能给我提出（chū）一些较（jiào）为专（zhuān）业的建议供我选择，同样我可能（néng）会选择别人，等等。

归根结底，除了那些垄断（duàn）行业、高科技（jì）产品或别人无法替代的产品（pǐn），现在我（wǒ）们（men）大家（jiā）都在做服务（wù）。把顾（gù）客服务好了，什么都好了，哪怕我（wǒ）们的产（chǎn）品稍（shāo）微有些瑕疵，顾客都能够给予理解和谅解。但服（fú）务较难（nán）做，服务（wù）更多的时候靠我们的员工与顾客（kè）接触（chù）时给到顾客的感受，而（ér）人（rén）是感性动物，每个人的言行（háng）举止包括（kuò）谈（tán）吐都（dōu）会有（yǒu）所区别，顾客（kè）的要求也会有所区别（bié），所以，我们如何去识别顾客的不同（tóng）要（yào）求，规范员工（gōng）的言行举（jǔ）止更为更要，而ISO9001质（zhì）量管理体系的建立就可以在一定（dìng）程度上对企业有所帮助。

以下简单描述一下导入ISO9001质量（liàng）管理体系的好处：

1、能使企（qǐ）业组织架构更明确，职（zhí）责分（fèn）工（gōng）更清晰。

   导入ISO9001首先（xiān）第一步是梳理企业组织（zhī）架构，明确各职能部门岗位的职责权限，确（què）保

    a) 领导（dǎo）职责（zé）、部门（mén）职责、岗位职责与分工明确；

b) 建立（lì）各部（bù）门服（fú）务（wù）质量目标，并经过考核以便努力实（shí）现目标。

2、服务管理到（dào）位：

    a) 能（néng）够（gòu）明确各自管理（lǐ）服务内（nèi）容、服务项（xiàng）目；

    b) 能（néng）够有序提供日常（cháng）服务（wù）内容；

    c) 能够明确（què）员工升迁与培（péi）训管（guǎn）理，员工素质提高。

3、服务标准与考核要（yào）求（qiú）到位：

    a) 服（fú）务人员上（shàng）岗资（zī）格（gé）、条（tiáo）件明确（què）；

    b) 服务（wù）人员绩效考核（hé）标准明确（què）；

    c) 所提（tí）供（gòng）服务标（biāo）准、考核标（biāo）准明确；

    d) 人员招聘标准（zhǔn）、考（kǎo）核标准明确。

4、后勤（qín）管理到位：

    a) 设（shè）备、物资购买（mǎi）等管理（lǐ）制度（dù）明确；

    b) 内部文件、档案资源管理电（diàn）脑化。

5、改进（jìn）机制的建立：

    a) 建（jiàn）立内（nèi）部审核机制，及（jí）时发（fā）现问（wèn）题，解决问题；

b) 建立（lì）预防（fáng）机制，多方听（tīng）取意见，增强客户满意。

6、提（tí）高公司的有名（míng）度

     ISO9000证书的（de）获得，标志着能（néng）够为（wéi）顾客（kè）提供完（wán）善（shàn）、周（zhōu）到、好的管理服务，增（zēng）加（jiā）他们公（gōng）司的（de）信（xìn）赖，无形之中提高（gāo）公司的人（rén）气与（yǔ）名气。

7、提高（gāo）公司的经济（jì）效（xiào）益

     完善的（de）管理体系可（kě）在一定程度上节（jiē）约管理成（chéng）本，建立公司（sī）的行业信誉，从而给公司带（dài）来经（jīng）济效（xiào）益。

总之，企业通过导入ISO9001质量管（guǎn）理体系，让全体员工（gōng）的意识和能力得到（dào）一定程度（dù）的提升，规范各岗位作（zuò）业（yè）流程，使企（qǐ）业内部沟通更为顺畅，职责分工更（gèng）明确，达（dá）到事事有人负责、事事有（yǒu）规范标（biāo）准、出了问题能够得到及（jí）时发现及处（chù）理、终达到事事有提高的目的。