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      ISO20000IT服务管(guǎn)理体系管理要点(1)

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      ISO20000IT服(fú)务管(guǎn)理体系管理要点(1)

      • 所(suǒ)属分类:ISO20000

      • 点击次数:
      • 发布日期:2021/06/17
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      详细介绍

      为大(dà)家加深对ISO20000管理体系标准的理解,是大家能够更为顺利的推(tuī)行(háng)ISO20000管理(lǐ)体系(xì),现向大家详细介绍一下该体系的管理要点。

      管(guǎn)理职责 

      ISO 20000服(fú)务质量管理体系主要(yào)是通过十三个管理(lǐ)流程,来控制IT服(fú)务中的方方面面。而这十三个管理流(liú)程,需要一个(gè)统一的管理(lǐ)机构来进(jìn)行整体的协调和管理,以保证流程相互之间能够无缝对接,真正达到体系(xì)化的要求。

      为了确保整(zhěng)个IT服务(wù)管理体系能够提供(gòng)有效的服(fú)务(wù)管理能(néng)力,并开展(zhǎn)组织业务以(yǐ)满足客(kè)户的要求(qiú),IT部门应该指定一(yī)名高(gāo)等(děng)级的负责人来担任质量经(jīng)理,对(duì)整个服务管理体系负责(zé)。该(gāi)高(gāo)ji责任人应该被授权可以调动任何必要的项目资源,并得到制定政策和改进策略的(de)决策组织(zhī)的支持。除(chú)此之外,每一个管理(lǐ)流程都(dōu)需(xū)要指定一名流(liú)程(chéng)经(jīng)理(lǐ),以对(duì)该管理流程负责。流程经理还可以指定若干流程(chéng)协调(diào)人,支(zhī)持并配合其(qí)工(gōng)作的开(kāi)展。

      能力、意识(shí)和培训 
       概述 

      任何工作(zuò)的开展都离不开(kāi)训练(liàn)有(yǒu)素的员工,IT服(fú)务管理(lǐ)中每一个员工都(dōu)应该具(jù)备一(yī)定的(de)工作能力,这(zhè)种工作能力由符(fú)合(hé)要(yào)求(qiú)的教育(yù)、培训、技术和经验(yàn)所支持(chí)。

      较高(gāo)管理者应该定义所有员工的(de)角色和职责(zé),并(bìng)确保其拥有履行这些(xiē)角(jiǎo)色和职责(zé)所需的能力。除此(cǐ)之外,为(wéi)了确保他们(men)能够有效履行他们的角色,还需要定期评估并管(guǎn)理员工的工作能力(lì)和培训需求,并(bìng)确保(bǎo)所有(yǒu)员工(gōng)认识到(dào)所从事活动的相(xiàng)关性(xìng)和重要性,以及如(rú)何(hé)为实现服务管理目标做(zuò)出(chū)贡献。

      人(rén)力资源管(guǎn)理(lǐ) 

      人力资(zī)源管理通过对组(zǔ)织中(zhōng)每(měi)个服(fú)务提供者的人(rén)力资本进行有效管理,形成高(gāo)绩效(xiào)工作(zuò)系统的基础。在组织中,技术能力、组织架构、人员和系统共同(tóng)发挥功效(xiào),使企业获得竞争的优势。人力资源管理是一个很大(dà)的研究课题,以下仅从(cóng)ISO 20000质(zhì)量服(fú)务管理体系的角度(dù)着(zhe)手,来阐述ISO 20000体系下的人力(lì)资源管理所需要关注的(de)几个方面。

      1. 工作分析

      为(wéi)实现(xiàn)高质量的绩效(xiào)、提供高(gāo)水平的服(fú)务,组织须了解服务提供者的工作要求及人员,并进行匹配。这就需(xū)要工作分(fèn)析从而(ér)获得此项(xiàng)工(gōng)作的(de)内容信息。开展(zhǎn)工作(zuò)分析将为人力资源的相关活动(dòng)如人员安排、招募(mù)、甄选、培训(xùn)、绩效评估等提(tí)供重要信息。

      在本书第二部分认证(zhèng)准备(bèi)中已经介绍了人员角色(sè)和职责列表”(简称(chēng)R&R表,参见表2),可以对工作进行(háng)分(fèn)解并填入相应人员(yuán)。以(yǐ)更清(qīng)晰的视角了解组织内部现有人员安(ān)排。

      一份质优又全的R&R表,可了解组织是否在工作安排上均匀工作项(xiàng),是否需要(yào)调整相应(yīng)岗位(wèi)职责及说明书,是否需要配备更多的人力(lì)于(yú)某项工作(zuò),是否在人(rén)员安排上完成备份策略等等问题(tí)。甚至可以说,人(rén)力资源(yuán)管理所进(jìn)行(háng)的一切工作计划都应该基于工作分析得到的结(jié)果来开(kāi)展。

      R&R表整理完成后,应该公布给所有员工(gōng)知晓,并由指定人员定期进行(háng)更新。通过对R&R表的认知,使得员(yuán)工(gōng)能正(zhèng)确的意识(shí)到他(tā)们自己在整个组织中(zhōng)的位置和重要性。

      2. 征(zhēng)召新员工

      虽然招募新的员工过程(chéng)相对较慢,并将产生招募及培训成本,但相对于(yú)即将或长期必然(rán)出现(xiàn)的人(rén)力资(zī)源短缺问题,招募新员工也是一项较为常用的解决方(fāng)案。

      新员工的甄(zhēn)选过程中一定要确(què)认所测(cè)试的能力是否(fǒu)与服务(wù)管理的目标(biāo)一致,或者缺乏这些(xiē)能(néng)力会对服务(wù)管理目标造成何种危害(hài),以确保新员工甄选做出正确的决策(cè)。

      面试作为组织在甄选过程中较为常用的(de)一种(zhǒng)方式,有助于使组织了(le)解职位申请(qǐng)人是(shì)否真正具备组织需要(yào)的素质,如专业技术(shù)能力、沟通技巧(qiǎo)和人际交往能力(lì)。同时也可让(ràng)职位申(shēn)请人充分展示自身的个(gè)性特点。但只有以组织需要的专业(yè)素(sù)养和工作技能为(wéi)中心的面试才是可靠有效的。

      招募(mù)新(xīn)员工的之后(hòu)步骤就是决策,这不仅仅是简单的(de)领导较喜欢(huān)谁,或谁愿意接受较低的工作(zuò)条件的事情,而是针对(duì)职位的描述、服务(wù)管理(lǐ)目标(biāo)和整(zhěng)个服(fú)务质(zhì)量目标检(jiǎn)查职位申请人的合适程度,确定申请人的特长、弱点和潜在能力。

      3. 员工开(kāi)发

      员工开发是以未来为导(dǎo)向的,开发意味着学习,但(dàn)又区别于培训。培训的(de)着眼(yǎn)点在(zài)于现在,以满足(zú)当(dāng)前工作为目标。而(ér)开发则是为将来可(kě)能的工作变化(huà)做好准备。

      工(gōng)作体验能使员工面对新的挑战(zhàn)来拓展(zhǎn)自(zì)身技能。工(gōng)作体验(yàn)的(de)方法有(yǒu)工作扩大化、岗(gǎng)位交流(liú)、工作调动、暂时安排(pái)至其他组(zǔ)织工作等。但(dàn)是作(zuò)为(wéi)工(gōng)作体验的效(xiào)果,则(zé)需要取(qǔ)决于员工如何看待组(zǔ)织的安排。是将(jiāng)此视为挑战(zhàn)和(hé)开发的过程,还是作为(wéi)工作的压(yā)力和包袱(fú)。员(yuán)工的开发如果能成为职(zhí)业生(shēng)涯系统的一部分(fèn),则将大(dà)大提高员工开发的(de)效果及效率,也能较(jiào)大程(chéng)度的满足(zú)组织的需要。

      4. 绩效(xiào)管理

      绩效管理的目标在于提高IT服务质量,达到组织的效率,以实现组织的(de)战略目标。绩效考核不仅(jǐn)为管理者提供员工有关工资、福利等发放的(de)依据,更为其他人力资源管理行为提供决策支(zhī)持。绩效(xiào)管理(lǐ)通过设立科学合(hé)理(lǐ)的绩效(xiào)目标,为员工指(zhǐ)明(míng)绩效努力的方向。管理人(rén)员(yuán)也通过绩(jì)效管(guǎn)理过程来确保员(yuán)工的主要(yào)活(huó)动的主要成果是有利(lì)于组织(zhī)实现(xiàn)组织目标的。绩效管理系(xì)统也将(jiāng)作为员(yuán)工知(zhī)识和技能开发的基(jī)础。

      绩效管理目标(biāo)的设置可以与运营级别协议OLA相结(jié)合。通过服务级别协议SLA的签订,组织会与客(kè)户(hù)确定相应的服务级别(bié)指标。运营级别协议OLA会将该指标进行拆分,并相(xiàng)应制(zhì)定出整个支持(chí)链中(zhōng)每个(gè)环节的具(jù)体目标。而这些具体目标(biāo),就可以作为员工的绩效管理目标之一。这样,可以(yǐ)保证员工将整个组织的服务目标与个人工作绩效相结合,进一步加强员工的服务意识(shí)。(关(guān)于SLAOLA的相关知识,本书将在后(hòu)面的章节中详(xiáng)细介绍,此处(chù)不再赘述)


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      关键词:抚州ISO20000认证,抚州ISO20000服务管理体系认证,抚州ISO20000服(fú)务管理体系

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